С чем приходят люди к врачу-стоматологу. Часть III. Последняя.

Разместил: Александр Авшаров на 16.12.2011 в Мысли, Наблюдения, Тренинги |

В последней части этой истории я хочу рассказать о том, как можно избежать стрельбы по воробьям из пушки. А точнее, использовать чрезмерные средства для решения простых задач. Ведь задача достаточно простая — превратить клиента в друга!

Еще пару слов про страх… Один из администраторов клиники, где я работаю, написала интересную статью. Ее даже опубликовали на сайте клиники. Елена Буевич — неординарная личность! Она пришла в нашу клинику, как пациент. К окончанию лечения директор предложил ей работу администратора, и она согласилась. С тех пор Лена идет по жизни вместе с нами. У нее два высших образования, одно из которых — по психологии. Вот выдержка из ее статьи:

В очередной раз, прочитав на одном из форумов сентенцию а ля Маркиз де Стомато-Сад, я задумалась. А каких еще врачей люди обзывают садистами? И поняла: ни-ка-ких! Кроме врачующих зубы. И стало обидно за них. И захотелось узнать об этом страхе больше. До сути, до корня зуба самого докопаться.

Страх был анатомирован и рассыпался на множество страшилок:

  • Будет, обязательно будет больно! Я знаю, потому что помню, как в когда-то: (страх боли, подкрепленный прошлым опытом)
  • Нигде не чувствую себя таким беззащитным, как в стоматологическом кресле (нарушение чувства безопасности, ощущение беспомощности)
  • Это жужжание во рту… будто в мозге: (непосредственная близость жизненно важного органа)
  • Сейчас доктор заглянет мне в рот и ужаснется! (страх неизвестности, чувство неловкости)
  • Разве возможно вынести прикосновение к обнаженному нерву! (нерв, как ассоциация с болью, специфический характер зубной боли)
  • Инструменты дантиста напоминают мне виденный в музее пыточный набор юного инквизитора (страх, подкрепленный визуально и ассоциативно)
  • Ох, «раскрутят» меня сейчас на большие деньги

Хо-хо, господа стоматологи! Оказывается страх к дантисту тоже можно анатомировать и выяснить, что он многогранен! А вы его, при этом, еще больше стращаете на консультации… Не хорошо…

Я предлагаю взглянуть на ситуацию с другой стороны — перестаньте консультировать! Вы сыпете терминами, страшилками, объяснениями существующих проблем — просто перестаньте это делать. Это негативный метод общения. Это метод не работает ни в продажах, ни в личных отношениях, а точнее он нигде не работает.

Давайте приведу два примера, а вы сами выберите, тот, который будет вам по душе. Сразу предупрежу — если вы социопат — вы должны ответить на вопрос так, как не считаете правильным! :)

 

Условия:

Два друга. Один у другого спрашивает совета по покупке фотоаппарата. Оба не являются продавцами или консультантами фототехники. Согласитесь, обычная и жизненная ситуация.

 

Пример 1:

Д1: Слушай, я тут фотоаппарат хочу купить. Знаешь что-нибудь?

Д2: Конечно, знаю. Вот купил себе тоже недавно. Короче, если хочешь фотик — купи Олимпус.

Д1: А как же Кенон? Говорят они лучше дают картинку…

Д2: Да, фигня все это. Ты же не на выставку печатать будешь. Бери Олимпус!

Д1: А как он снимает на пляже?

Д2: А что есть разница где снимать?

Д1: Ну, да. Вон на форуме пишут, что у кодак даже выпустил специальную камеру для съемки в снежных горах.

Д2: Не читай форумы — там все проплачено производителями!

 

Пример 2:

Д1: Слушай, я тут фотоаппарат хочу купить. Знаешь что-нибудь?

Д2: А для каких целей?

Д1: Да так, семью в отпуске поснимать…

Д2: Здорово! А ты планируешь взять мыльницу или зеркалку?

Д1: А в чем разница?

Д2: Как минимум, в размере и весе. Как максимум — в качестве и возможностях. Вот например, ты ведь на море едешь, вспомни свои фотографии горизонта: море темное, а неба вообще нету — белое пятно. Тебя такие фотографии устраивают?

Д1: Нет, как раз это те самые, которые никогда не получались…

Д2: А помнишь, ты показывал фотографии из поездки в Альпы? Ты еще рассказывал, что фотографировался на фоне гор. А в итоге — горы слились с облаками и ты просто стоишь на фоне чего-то бело-серого. Хотелось бы тебе привозить более качественные снимки?

Д1: Да, но я не знал, что те вещи, о которых ты говоришь, зависят от фотоаппарата…

Д2: А ты не задумывался о том, почему в журналах печатают отличную фотку из курорта, а у тебя таких не получается?

Д1: Ну, у них и техника стоит десятки тысяч вечнозеленых.

Д2: Это правда. Но, если я скажу, что есть варианты получить неплохие фотографии и на мыльнице и на бюджетной зеркалке — тебя это заинтересует?

Д2: Да, конечно.

Д1: Смотри. У зеркалки …. (перечисляет параметры). А вот у мыльницы … (перечисляет параметры). Так что, тебе остается только выбрать размер и бюджет.

 

В каком случае пришедший за советом уйдет с осознанным решением?

Рассмотрим детально первый случай. Он, к сожалению, часто встречается в нашей жизни. Этот разговор можно назвать принципиальным. Он в итоге может закончиться взаимными упреками: «ты дурак» — «сам дурак». Причина одна — второй друг (Д2) решил, что если к нему пришли за советом — то он всемирно признанный эксперт. И, соответственно, ведет свою беседу с точки зрения эксперта — как сказал, так и должно быть. Но, он не работает в магазине фототехнике, не производит и не разрабатывает ее. И пришли к нему не за экспертным заключением, а за советом — просьбой о помощи… Д2 не разобрался ни в желаниях своего друга, ни в его потребностях. Он гнул свою линию.

Второй случай (не знаю, как вам — а мне он нравится больше) отличается от первого желанием помочь! Как кто-то из обсуждавших этот вопрос коллег сказал: «Да, просто больше текста произносится. Вот и весь секрет…». Да, больше — но вопрос: почему? Почему ребенок начнет скандал с истерикой, если на его просьбу родители будут говорить односложное «нет»? И почему правильные родители этого не делают? Почему мы, порой, уходим в длительные объяснения причин того или иного поступка любимому человеку, вместо того, чтобы сказать «я так решил»? Все просто — мы хотим им помочь понять наc. Вот и в этом случае — Д2 очень хотел помочь понять Д1, что он сам хочет! Он дал самый лучший совет, разобравшись в потребностях друга.

Перестаньте консультировать!Господа стоматологи, искренне желаю вам перестать консультировать! Перестаньте быть экспертами. Это право нужно заслужить!!! Поверьте, Д2 из второго примера, придерживаясь и в дальнейшем такой же тактики станет заслуженным экспертом, т.к. через много лет все люди, получившие от него помощь в решении своих вопросов, будут рекомендовать его как эксперта. Но и в этом статусе нужно помогать людям принимать решения, а не давать никому не нужные заключения. Ваша задача и в дентальном и в психологическом смысле помочь. В дентальном плане у вас все ок? Сколько лет упорного труда и учебы это потребовало? Я же предлагаю так же настойчиво подтянуть и вторую часть — психологическую: понимать своих пациентов, помогать им принимать решения, стать их другом, стать экспертом, которого будут передавать с рук на руки и беречь как зеницу око. И тогда, очередь к вам станет, может быть не от Речного вокзала до Южного Бутово, но хватит, чтобы уйти в самостоятельное плавание в одиночку или с командой единомышленников!

Успехов!

Поделиться

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus

Александр Авшаров

Автор, разработчик и ведущий тренингов и семинаров для врачей-стоматологов, а также: любящий муж, отец и сын. Считаю, что в этой жизни есть за что побороться и есть место для подвигов!

More Posts - Website - Twitter - Facebook


Следующая статья:


Метки: , , ,

Добавить комментарий

Авторское право © 2011-2018 Авшаров Александр Евгеньевич Все права защищены.