Ориентация на клиента

Разместил: Александр Авшаров на 22.12.2011 в Книги, Мысли |

Вспомните свои консультации с пациентами. Вспомните разговор администратора по телефону. Вспомните, что и о чем весь персонал говорит пациенту. «У нас современное оборудование», «Мы все успеем сделать вовремя», «Я вам предлагаю цельнокерамические коронки», «Мы вам предоставляем гарантию», «Я постараюсь найти для вас время».

Вспомните ваши консультации с пациентомЧто вы видите и слышите в этих вопросах? Здесь вся направленность идет на вас — на персонал клиники. Не на пациента и уж никак не на его выгоды. Такие фразы говорят о вашем желании выглядеть хорошо, но никак не желание дать пациенту то, чего он хочет. Хотя, казалось бы, вы говорите то, чего он и хочет — опытных врачей, современное оборудование, гарантии, безопасность…

Станция техобслуживания

Давайте перенесем фокус с вашей специальности в другую область. Вы пришли в СТО (станция техобслуживания) и хотите понять — можно ли им доверить свой автомобиль. Вы подходите к мастеру на приемке и рассказываете, что вам нужно от них. А они говорят, что у них современное оборудование, постоянно обучающиеся мастера… Они говорят все время о себе, но не о вас, не о вашем автомобиле. Те, кто сталкивался с таким отношением — знает: от такого быстро устаешь, теряешь внимание и перестаешь слушать.

Вот и ваши клиенты, начиная с телефонного разговора, устают слушать бравые повести про то, что «а у нас в квартире»… Постарайтесь переориентироваться на клиента. Перестройте все те же фразы с точки зрения того, что получит пациент от ваших достоинств. Пример? Ок!

«У вас есть возможность придти в среду?», «Вы получаете гарантию 5 лет на все виды работ», «В вашем случае цельнокерамические коронки закроют все дефекты эффективнее металлокерамики», «Вы закончите лечение в запланированный срок», «Современное оборудование поможет вам чувствовать себя комфортно во время лечения». Вот. Не «у нас лучшие слесари», а «Ваша машина будет как новая».

Успехов в перефразированииПостарайтесь высказываться в этом ключе (у вас будет, вы получите, у вас есть возможность и т.д.) и вы увидите другую реакцию. Не отрицания — мол, там через улицу тоже все современное и тоже все обучаются. Даже если это молчаливое отрицание. Вы увидите заинтересованность! Пациент начнет понимать, что вы не горделивый павлин и не хвастаетесь, а даете ему нечто ценное — заботу. Это, случайно, не то, что вы и хотели ему дать своими утверждениями? Просто перейдите от концепции «мы такие хорошие, опытные и умные» к концепции «вы получите то, что ищете» и вас услышат!

Успехов в перефразировании!

 

Поделиться

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus

Александр Авшаров

Автор, разработчик и ведущий тренингов и семинаров для врачей-стоматологов, а также: любящий муж, отец и сын. Считаю, что в этой жизни есть за что побороться и есть место для подвигов!

More Posts - Website - Twitter - Facebook




coded by nessus


Метки: , , , ,

Добавить комментарий

Авторское право © 2011-2017 Авшаров Александр Евгеньевич Все права защищены.