«В чем сила, брат?» В формулировках! Часть III.

Разместил: Александр Авшаров на 29.12.2011 в Мысли, Наблюдения, Тренинги |

После ответа на вопрос «Почему необходимо задавать вопросы?» расскажу как надо формулировать вопросы, чтобы они имели свою определенную силу. Как-то однажды я услышал фразу «В правильно сформулированном вопросе содержится 60% ответа». В начале эта фраза казалось только забавной. Но, чем больше приходилось общаться с людьми, тем больше понимал, что это мудрая и жизненная фраза.

В правильно сформулированном вопросе содержится 60% ответаВам может показаться это абсурдным, но люди очень часто задают вопросы, на которые они прекрасно знают ответы. Если вы вспомните прожитый сегодня день, то найдете тому массу подтверждений. Почему они это делают? Все очень просто, если понять их мотивы. Итак, спрашивая у других:

  • мы ищем подтверждения своего ответа;
  • мы хотим научить оппонента чему-то;
  • мы хотим, так сказать, поднять проблему для обсуждения;
  • мы хотим блеснуть своими знаниями;
  • мы хотим произнести риторический вопрос;
  • мы хотим дать понять, что вопрос имеет значение;
  • и т.д…

Какие вопросы вообще бывают?Какие вопросы вообще бывают?

  • Информационные;
  • Фокусирующие;
  • Фоновые;
  • Проблемные;
  • Внимательные;
  • Умиротворяющие;
  • Коммуникативные.

В принципе, по названиям можно догадаться, за что отвечает каждый тип вопросов. Но пройдемся подробнее.

Информационные вопросы делятся на две части:

  1. Несущий подразумевающую информацию. Эти вопросы помогают клиенту осознать, что его выбор может быть ошибочным. Вместо утверждения «Вы ошибаетесь, если считаете, что этот зуб нужно удалить», сформулируйте вопрос: «Вам не кажется, что мы могли бы попробовать сохранить этот зуб, так как шансы на спасение у нас больше 80%?». В случае утверждения (даже в более мягкой форме) вы говорите клиенту, что он ошибся… Не все клиенты вам это простят! Помните об этом.
  2. Несущие сообщаемую информацию. Эти вопросы похожи на предыдущие, но перед ними идет утверждение. В момент ответа на вопрос клиент непроизвольно воспримет всю предшествовавшую ему информацию. Пример: «Раньше такие зубы однозначно подлежали удалению, но сегодня есть методики, которые помогут его сохранить. Как вы считаете, стоило бы попробовать спасти этот зуб?».

Фокусирующие вопросы. Такие вопросы помогут вам ознакомиться с точкой зрения клиента и понять, что больше всего его интересует и привлекает. «Какие преимущества вы видите в конструкции, о которой рассказали мне?».

Фоновые вопросы. Это вопросы, которые не имеют особого значения, но они также могут помочь многое узнать: «Что вы считаете важным в своем внешнем виде?», «Если бы вы были врачом, о чем бы вы еще себя спросили, какие бы вопросы себе задали?». Эти вопросы позволяют заполнить неловкие паузы, если в этот момент вы что-то обдумываете или делаете.

Проблемные вопросы. Правильно заданные проблемные вопросы помогут найти истинную мотивацию прихода клиента к вам. «Вы считаете, что ваша улыбка не слишком привлекательна?», «Коллеги или домочадцы обращали ваше внимание на неприятный запах изо рта?».

Внимательные вопросы дают клиенту понять, что вы его внимательно и активно слушаете, а также запоминаете сказанное им. Это очень эффективные вопросы, они помогают не только подтвердить насколько правильно вы поняли клиента, но и помогут избежать назревающего недовольства с обеих сторон. «Могу ли я подытожить сказанное вами? У вас … (то-то и то-то), вы не довольны … (тем-то и тем-то), вы хотите … (вот это и это)», «Несколько минут назад вы сказали … Как это согласуется с вашими последними словами о … ?».

Умиротворяющие вопросы помогают снизить недовольства клиента и немного успокоить его. «Я приношу извинения за …. Скажите, пожалуйста, что мы можем сделать, чтобы исправить нашу ошибку?».

Коммуникативные вопросы. Спрашивайте клиентов о его делах, родственниках, жизни, интересах и увлечениях (если, конечно же, вам интересен сам клиент и его жизнь, как и своя работа…). На следующих встречах вы сможете поддержать и продолжить разговор о том, что обсуждалось в ходе ваших предшествующих встреч. Это очень помогает налаживанию контакта с клиентом.»А как ваша дочка — поступила в институт? Да, уж. Этот ЕГЭ… Были сложности?».

Итак, вопросы обладают огромной силой, но не меньшей силой обладает и формулировка самих вопросов! В них самих и в ответах содержится как явная, так и скрытая информация. Они помогают выявить также явные и скрытые потребности клиента. Правильно сформулированные вопросы объединяют людей, демонстрируют, что мы в полной мере используем свои навыки активного восприятия, оказывают успокаивающее действие и помогают наладить контакт с собеседником.

Очень большое значение имеет то, как вопрос сформулированОчень большое значение имеет то, как вопрос сформулирован. Прекрасной иллюстрацией этого является притча.

В церкви человек спрашивает священника:
— Святой отец, можно ли курить во время молитвы?
— Ни в коем случае!

Второй вариант:
— Святой отец, могу я испросить у вас совета?
— Конечно, сын мой. О чем ты хочешь спросить?
— Если я молюсь, когда курю, это хорошо?
— Безусловно! Молиться всегда хорошо.

Мы должны тщательно продумать, какие последствия будут иметь наши вопросы и какие ответы мы получим в зависимости от той или иной их формулировки. Например, вопрос: «Не могу ли я попросить у вас совета?», чрезвычайно эффективный, на который вам гарантирован положительный ответ.

 

Продолжение следует…

Поделиться

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus

Александр Авшаров

Автор, разработчик и ведущий тренингов и семинаров для врачей-стоматологов, а также: любящий муж, отец и сын. Считаю, что в этой жизни есть за что побороться и есть место для подвигов!

More Posts - Website - Twitter - Facebook


Следующая статья:


Метки: , , , , , , , , ,

Добавить комментарий

Авторское право © 2011-2018 Авшаров Александр Евгеньевич Все права защищены.