Что важнее: сам процесс лечения или результат лечения зубов?

Разместил: Александр Авшаров на 09.03.2012 в Маркетинг, Наблюдения, Тренинги |

С 8 марта!Перед тем, как окунуться в новую статью, позвольте поздравить прекрасную половину человечества с весенним праздником 8 марта. Дорогие женщины —  мамы, сестры, дочери, бабушки, тети, жены, племянницы и внучки, невестки и свекрови, золовки и тещи — от всей души поздравляю вас с праздником. И от всего сердца желаю вам никогда не болеть, быть счастливыми, быть любимыми и любящими и слышать в свой адрес только возгласы восхищения!

Ну, а сегодня я расскажу о том, как выглядит стоматологический прием в глазах пациента. Как я уже говорил, люди воспринимают стоматологию как приобретение товара. Соответственно этому, идет оценка всего происходящего также, как и при покупке товара: имплантаты, коронки, пломбы и т.д. Само приобретение товара делится на два этапа — процесс покупки и результат покупки. Также происходит и в стоматологии: процесс лечения и результат лечения. Так что же важнее — результат или процесс?

Поэтому и оценивать вас и вашу работу пациент будет, исходя из опыта самого процесса лечения и его результата.Для того, чтобы ответить на этот вопрос необходимо вернуться к пониманию потребности пациента. Более подробно об этом вы можете прочитать в предыдущих статьях моего сайта. Так вот, пациент приходит с явными и/или скрытыми потребностями, касающимися как процесса, так и результата лечения. Поэтому и оценивать вас и вашу работу пациент будет, исходя из опыта самого процесса лечения и его результата. Иными словами, оба фактора для пациента будут иметь большое значение. Оба критерия должны не только соответствовать ожиданиям пациента, но и превысить их!

Представьте, что вы выполнили изумительную ортопедическую работу и пациенту она тоже нравится. Но в процессе лечения он испытывал дискомфорт, боль или ваш ассистент выпустил его из кабинета, не очистив от слепочной массы (а заметил он это только дома)… Общая оценка будет в лучшем случае нейтральной, в худшем — отрицательной.

Верна будет и обратная ситуация: великолепное обслуживание, предупредительное к боли лечение, полный порядок в работе среднего медицинского персонала. Но форма, цвет или ощущения от конструкции не соответствуют ожиданиям. Общая оценка — тоже отрицательная. Это означает, что и процесс, и результат лечения очень важны в деле превышения ожиданий пациента и завоевания его преданности.

И тут же, предвосхищая ваши вопросы и опровержения, добавлю цитату из публикации в Journal of Health Care Finance:

И тут же, предвосхищая ваши вопросы и опровержения, добавлю цитату из публикации в Journal of Health Care FinanceКто определяет качество?… Потребители не в состоянии измерить качество тем же самым способом, которым поставщики услуг в сфере здравоохранения измеряют его, поскольку обычно они не имеют достаточных знаний в данной области, чтобы оценить то, что им было предложено.

Пациенты определяют качество через такой фактор, как качество отношений с тем, кто его лечил, а не качество лечения. Лечащие врачи должны понимать важность того, что пациент будет испытывать, и отвечать на его вопросы наиболее полно. Лечащий врач должен выстраивать доверительные отношения, уважать. Он должен быть надежным, исполнительным и готовым помогать.

Бывают ли рестораны, выйдя из которых вы говорите "Было очень вкусно, но сюда я больше не приду!"?То есть получается, что пациент воспринимает качество и удовлетворенность от лечения в зависимости от процесса лечения и налаженных отношений с врачом. Вам это ничего не напоминает? Бывают ли рестораны, выйдя из которых вы говорите «Было очень вкусно, но сюда я больше не приду!»? А магазины, в которых вы больше не будете покупать ничего, хотя качество приобретенного товара вас удовлетворило? Почему, знаете? Вы наказываете рублем тех, кто не удовлетворил вашу потребность в хорошем сервисе. Уже не говорю о том, что вы уж точно не придете туда, где качество блюд или товаров было низким, даже не смотря на хороший уровень сервиса.

Так что, господа стоматологи, поднимите планки процесса лечения и результата лечения. Тянитесь до них и тяните до них своих пациентов. И помните, что лояльные пациенты приведут вам еще пару новых пациентов…

 

Поделиться

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus

Александр Авшаров

Автор, разработчик и ведущий тренингов и семинаров для врачей-стоматологов, а также: любящий муж, отец и сын. Считаю, что в этой жизни есть за что побороться и есть место для подвигов!

More Posts - Website - Twitter - Facebook




coded by nessus


Метки: , , , , ,

Добавить комментарий

Авторское право © 2011-2017 Авшаров Александр Евгеньевич Все права защищены.