«Тварь я дрожащая или право имею?» — в этом ли вопрос…

Разместил: Александр Авшаров на 20.03.2012 в Мысли, Наблюдения |

Изменение условия рынка стоматологических услуг приводит к изменению сознания как стоматологов, так и пациентов. И те, и другие ведут позиционную борьбу за свои права. Об этом сегодня и пойдет разговор.

Вместо эпиграфа:

Со знаниями, как с деньгами — чем их больше,
тем больше желания смотреть свысока!

Александре Ячиной посвящается…

Позиционная борьба… Обе стороны стоят на своем и каждая считает, что права только она. Рассмотрим и тех и других по отдельности, так сказать, под лупой.

Преодолевая страх боли, риск потерять время и финансы, пациенты приходят к стоматологуПациенты. Как правило, самые, что ни на есть, просты обыватели. Преодолевая страх боли, риск потерять время и финансы, они приходят к стоматологу. Блиц-консультация. Высказывания, которые сквозят сплошь профессиональными терминами. Рисование прямоугольников на большом рентген-снимке. Вынужденный повторный приход за вердиктом. И вот счастливый доктор выкатывает на стол «план лечения» на круглую сумму, жадно (в мечтах) подсчитывая свой заработок…

Все замечательно за исключением одного «но». Пациенты понимают, что врач не отработал своего. Точнее сказать, он не выполнил определенных условий сделки:

  1. Не выявил потребность пациента.
  2. Не объяснил преимуществ лечения именно у него.
  3. Не создал атмосферу доверия.
  4. Не дал понять, что он надежный партнер.

"Тварь я дрожащая или право имею?"И тут у пациентов возникает мысль: «Тварь я дрожащая или право имею?». И они отправляются в долгое путешествие по консультациям в других клиниках. И ведь можно понять их. Они ищут, фактически, надежный обменный пункт, где немалые деньги меняют на красивые и функциональные зубы. А кругом появляются обменники, которые пытаются вырвать деньги из рук…

 

стоматологи изо дня в день борются за сохранность зубовТеперь перейдем к стоматологам. Не смотря на то, что по мнению тех самых «простых обывателей» стоматология — это легкий способ быстро заработать много денег, стоматологи изо дня в день борются за сохранность зубов. При этом: 5 лет в институте, 1 год в интернатуре, 3 года в аспирантуре, плюс к этому ежегодно проходит несколько конгрессов, выставок, многочисленные курсы и семинары… И все это не за красивые глазки! И вот, стоматолог встречается впервые с пациентом на консультации.

Но тут у врача проходит следующая мысль: «Тварь я дрожащая или право имею?». Столько лет, сил и средств было положено в специальность. Столько бессонных ночей за учебником. Столько времени на самообразование, которое можно было бы провести с семьей. Смотрит в рот, смотрит на снимок и прекрасно видит картину в целом нынешнего состояния и картину, к которой было бы неплохо придти в интересах же пациента. Далее стоматолог берет в руки ОПТГ, рисует на нем имплантаты, коронки, каналы и пломбы. Затем говорит, что для составления плана лечения потребуется время и повторный визит.

То же все замечательно, за исключением одного «но». Обследуя ежедневно одни и те же, практически идентичные, ситуации, доктор старается сэкономить время на промежутке между «что вас беспокоит» и «вам требуется следующее лечение». Вспомните школу или институт, вспомните ваших преподавателей, которые из года в год каждому новому студенту преподносят свой предмет. А теперь представьте, что они читают вступительную лекцию, а затем сразу пациенты не видя вашего маршрута от нынешнего состояния к заключительному, бегут туда, где им проложат аккуратный маршрутзаключительную (ведь они и так на первой лекции поняли — кто какую оценку заслуживает). И следом идет экзамен… Сдали бы такой экзамен? Усвоили бы материал? Вот и ваши пациенты, господа стоматологи, не видя вашего маршрута от нынешнего состояния к заключительному, бегут туда, где им проложат аккуратный маршрут, выявив в самом начале — любят ли они кемпинги или пятизвездочные гостиницы, предпочитают они питаться в в придорожных кафе или в хороших ресторанах и т.д.

И начинается позиционная война: пациенты стоят твердо на своей позиции, что мы не будем лечиться у таких врачей; а врачи стоят на своей позиции — это не наши пациенты.

Что же это - "горе от ума"? То есть, чем больше знаний получает стоматолог, тем меньше времени он старается уделить пациентам, ради которых эти знания и получал? Что же это — «горе от ума»? То есть, чем больше знаний получает стоматолог, тем меньше времени он старается уделить пациентам, ради которых эти знания и получал? Странно как-то… Или все же вернемся к Федору Михайловичу. И тогда выходит, что это чистой воды «преступление и наказание» — преступление врача, который экономит свое время на пациентах, и их наказание рублем, ушедшим в другую клинику!

А ведь перейти в плоскость обоюдовыгодных условий не так уж и сложно. И методик для этого более, чем достаточно. Надо всего лишь открыть свой разум новому и понять, что рост количества пациентов, требующих не столько качества лечения, сколько качества стоматологического обслуживания неминуем. Я бы даже сказал, что он идет в геометрической прогрессии. Этап насыщения новой качественной стоматологии прошел. Наступил этап наращивания качества сервиса в целом от чашек до красивой и единой формы в клинике.

Теперь о методиках. Здесь все достаточно прозаично и источников материалов на эти темы — пруд пруди. Для понимания пациентов, выявления их потребностей и желаний, а также презентации плана лечения — СПИН-продажи. Для сложных и конфликтных ситуаций — Активное Слушание и Переговоры по-Гарвардски. Для создания лояльности среди клиентов — Дейл Карнеги со своим бессмертным произведением. Для повышения навыка создания ценности из своего продукта — есть своя книга. Описание всех этих книг вы найдете в соответствующем разделе моего сайта.


А вот как применять эти знания в стоматологической практике, прокладывать подробные и понятные для пациентов маршруты — я расскажу на своем тренинге, который пройдет 14-15 апреля 2012 года в Учебном Центре VitArt по адресу: Б.Дровяной пер. д.18.
Стоимость двухдневного курса составляет 8 000 рублей.
Группа 10-12 человек, время с 12:00 до 19:00 (оба дня с перерывами). Регистрация в 11:00.
Участие только по предварительной записи!
Записаться можно по адресу spin@avsharov.ru или по телефону 8-926-202-79-21.

Более подробней о тренинге читайте здесь.

Поделиться

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus

Александр Авшаров

Автор, разработчик и ведущий тренингов и семинаров для врачей-стоматологов, а также: любящий муж, отец и сын. Считаю, что в этой жизни есть за что побороться и есть место для подвигов!

More Posts - Website - Twitter - Facebook




coded by nessus


Метки: , , , , , ,

Добавить комментарий

Авторское право © 2011-2017 Авшаров Александр Евгеньевич Все права защищены.