Клиентоориентированные обнимашки!!!

Разместил: Александр Авшаров на 23.05.2017 в Мысли, Наблюдения |

Добавил в раздел Книги еще две интересные книги: «Обнимите своих клиентов» и «Искренняя лояльность». По ходу чтения этих книг проскочило две интересные мысли. Первая — как же это просто! В этом нет никаких фокусов, нет сложных схем, нет манипулирование людьми — все слишком просто. А вторая печальная — почему это встречается у нас так редко?…

Казалось бы, что сложного в том, чтобы предоставить человеческий сервис? Честный. Открытый. Заботливый. Искренний.

Вот отрывок из книги «Искренняя лояльность»:

«Компании, ставшие пионерами использования этой системы, уже усвоили этот урок и на несколько шагов опережают своих конкурентов. Эти компании разнородны – от маленьких частных предприятий до суперзвезд Кремниевой долины и таких глобальных гигантов, как General Electric. … Отличающиеся друг от друга по многим параметрам, эти компании имеют одно важное, объединяющее их, качество: они всерьез воспринимают «золотое правило», которое гласит: «Относись к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе». Эти компании хотят, чтобы клиенты были настолько удовлетворены тем, как к ним относятся, что с удовольствием возвращались бы сами и приводили с собой друзей и коллег.»

В наших клиниках руководители повторяют это золотое правило как мантру. Не всегда помогает… И чем дольше я об этом думаю, тем больше понимаю, что для каждого из нас понимание КАК мы хотим, чтобы к нам относились разное! Ну, да, во-первых, мы все разные и бла-бла-бла. Во-вторых, мы все развивались по разному, прошли разный путь до сегодняшнего дня и этот путь, помимо всего прочего, был разной длины… Врачи, администраторы, ассистенты, санитарки, управленцы… Все разные, у каждого свой уровень социализации, у всех разные взгляды на медицинский сервис.

Сервис! Еще одно слово, которое в нашей стране будет приживаться очень долго. И как в любой другой стране, которая пытается на полном ходу ворваться в рыночную экономику, у нас сейчас две крайности — либо никакого сервиса, либо ОЧЕНЬ навязчивый! Хотя, конечно же, встречаются компании с очень даже приличным сервисом.

Отрывок из книги: Джек  Митчелл «Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания»:

«До начала 1980-х годов продавцы ждали, когда люди сами придут в магазины, а потом реагировали: «Чем я могу вам помочь?» То же самое делали и мы. Но это больше не действует»…

И еще одно: продавец никогда, ни при каких обстоятельствах не должен произносить фразу «Могу я вам чем-то помочь?» Покупатель тут же чувствует, что его вынуждают что-то купить, и отвечает: «Нет, я просто смотрю». Вместо этого нужно спросить его о нем самом, а не о товаре.»

Понимаете? В США до (до, Карл! ДО!!!) 80-ых встречали так, как у нас к концу  2010-ых! Вот такой у нас сервис. А тут еще оказывается, что врачи — не врачи, а сотрудники сферы медицинских услуг. А еще оказывается, что ситуация, когда пациент благоговейно смотрел на врача, прошла. Прошло время, когда врач был повелителем и от слова его двигались массы пациентов, медсестер, интернов, ординаторов и прочей свиты! Теперь все иначе.

«Но теперь культура компании должна была измениться. Конкуренция на рынке выросла как никогда. Клиенты ожидали большего, чем раньше.»

Отрывок из книги: Фред Райхельд «Искренняя лояльность.

Конкуренция и правда выросла — к государственным структурам добавились частные и получастные компании, в которых медицинское обслуживание сопровождается повышенным по отношению к государственным сервисом. Но что означает повышенный сервис для каждого из сотрудника частной стоматологической клиники? Именно на это хочу обратить ваше внимание. Опять-таки исходя из понимания, что в одной клинике работают люди с разным воспитанием, социальным положением и образованием.

Помним еще золотое правило? «Относись к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе». И мне кажется, что загвоздка в том, что мы все по разному к себе относимся. Те, для кого повышенный сервис в своей работе — это проблема, скорее всего, никогда не ждут такого сервиса в других отраслях. Они не ждут хорошего отношения в автомагазине и автомастерской, они не ждут, что их будут помнить в салонах красоты и парикмахерских, они не ждут, чтобы вернувшись в ту же гостиницу их ожидала бутылка не абы какого, а именно любимого вина или шампанского. И наоборот — те, кто встречал, ждет и требует к себе повышенного внимания. Они прекрасно понимают, что следует предоставить своим пациентам такого, чтобы обнять их, как завещает нам семейство Митчелов!

Иными словами, если вы себя узнали в первой группе, вам потребуется немного времени, чтобы заставить себя «любить себя». Извините за каламбур. :) Когда вы поймете, что любите себя — заставляйте любить вас всех, кто зависит от вашего кошелька! Продавца в магазине, стилиста, автомеханика, пластического хирурга, оператора сотовой связи в конце концов. Только прошу заметить — не стоит становиться придурком, который всех унижает и требует невыполнимого. Про них есть другая книга — Роберт Саттон «Не работайте с м*даками. И что делать, если они вокруг вас»!)))))

Поверьте, если официант не подошел к вам в течение 5-10 минут — это не потому, что он «бедный устал и у него полный зал». Это потому, что владелец ресторана проявил неуважение к вам, не наняв еще пару официантов! Если в страховой компании вас заставляют звонить и орать в трубку — то они не уважают вас как клиента! Если в автосервисе вам сказали, что ТО продлится 2 часа, а через 4 часа не извинились за задержку и не предложили повышенную скидку на следующий визит — то вы для них уже отработанный клиент, глубоко сидящий на крючке. То же касается и сотрудников стоматологических клиник. И пока вы это будете поощрять — это будет продолжаться! А пока это будет продолжаться и вы будете считать это нормой — вы и сами будете позволять себе такое отношение к своим пациентам…

Как ускорить избавление от такого недуга? Я вижу только один вариант — надо поставить себе цель перебраться на следующую ступень (или даже 2 или 3) в социуме. Начните ходите в магазины и бутики, которые считали для себя неоправданно дорогими и совершать там покупки. Начните заправляться на дорогих заправках. Начните ходить в дорогие рестораны. Начните летать бизнес классом и жить в дорогих отелях. Вам потребуется для этого мужество и деньги. Это два вложение в себя, которое даст отдачу. Учитесь у лучших их сервису, обращайте на все внимание, начните внутри себя придираться к ним — «это я сделал бы не так», «здесь можно было бы помягче», «я бы не говорил этой фразы» и т.д.

Эти логотипы вы узнали? Все верно — это логотипы компании Apple. Я первый Мак увидел в 87-м или 88-м году. Мы тогда с отцом поехали в какую-то типографию по его рабочим вопросам… Это была вот такая гробина :)

И о них тогда знали только гики и графические дизайнеры. Прошло время и сегодня у каждого второго в мире хотя бы один их продукт! Смотрите:

«В 2001 году, когда Apple открыла свой первый розничный магазин, компания занимала довольно узкую нишу в производстве компьютеров: iPod в те времена находился на стадии разработки, а iPhone и iPad – еще в далеком будущем. Джонсон знал, что попытки других производителей компьютеров продавать продукт в собственных магазинах потерпели сокрушительное поражение. Решив создать нечто абсолютно новое, он во всеуслышание объявил, что миссия розничного подразделения заключается в «обогащении жизни клиентов и сотрудников компании». Магазины Apple должны были стать местом, где люди могут собираться, общаться и учиться, а не просто что-то покупать.

Джонсон верил, что восхищенные обслуживанием клиенты расскажут о своем превосходном впечатлении друзьям и коллегам. Он мечтал о том, что со временем в окрестностях каждого магазина Apple будут жить клиенты-евангелисты, продвигающие торговую марку и выступающие в качестве миссионеров; в итоге они обратят своих друзей и знакомых, пользователей персональных компьютеров, в новую веру и превратят их в преданных поклонников MacBook.»

Отрывок из книги: Фред Райхельд «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь».

Совершенно верно — директор розничной сети Джонсон тогда заложил сегодняшний успех всей компании, налаживая клиентские цепочки удовлетворенных клиентов, которые дают рекомендации своим друзьям, близким и родственникам. Уже тогда они вложили в это немалый свой капитал. Они обнимали каждого своего клиента. Не оптовых закупщиков — а конкретного потребителя. Вы видели покупки в магазине Apple?

Обратите внимание, парень просто купил макбук. А получил одобрение всех сотрудников магазина, а также некоторых покупателей! Он никогда не разочаруется в покупке!

Вы спросите — какое это отношение имеет к стоматологии и врачам, администраторам и ассистентам? Самое прямое — повысьте планку требований к себе и начните соответствовать правилу «Относись к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе». А для пущей уверенности загляните в книгу «Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации»  Леонарда Берри и Кента Селтмана. Там вы найдете огромное количество примеров из мира медиков на тему, как надо обнимать своих пациентов!

Поделиться

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus

Александр Авшаров

Автор, разработчик и ведущий тренингов и семинаров для врачей-стоматологов, а также: любящий муж, отец и сын. Считаю, что в этой жизни есть за что побороться и есть место для подвигов!

More Posts - Website - Twitter - Facebook




coded by nessus
Следующая статья:


Метки: , , , , , , , , , ,

Добавить комментарий

Авторское право © 2011-2017 Авшаров Александр Евгеньевич Все права защищены.